Kako pozivni centar učiniti učinkovitijim?

Cilj koji je pozivni centar imao bio je poboljšati zadovoljstvo korisnika korištenjem novog uslužnog informacijskog sustava jer se smatralo da stari informacijski sustav to ne može postići.

Ovaj cilj da pozivni centar bolje funkcionira bi trebalo postići kroz nekoliko ključnih značajki kao što je mogućnost upravljanja rasporedom tehničara za obavljanje posjeta na temelju želji kupca, olakšati bolju eskalaciju nezatvorenih obrađenih problema nakon određenog vremena te za generiranje raznih vrsta izvješća za upravu.

Kako pozivni centar učiniti učinkovitijim?

Predloženi informacijski sustav korisničke službe temeljen na webu zahtijevao je da se svaki korisnik prijavi na sustav kroz svoju ulogu. Te bi uloge određivale skup izbornika kojima bi korisnik tada mogao pristupiti.

Nakon prijave prikazuje se nadzorna ploča kao jednostavan i moćan način za dobivanje slike kako pozivni centar radi i trenutnog pregleda operativne aktivnosti. Ovo uključuje broj poziva, broj pisanih zahtjeva, raspored odlaska tehničara na teren i slično.

Svaki dolazni poziv tada se može detaljno unijeti u sustav. Postojeći kupci mogu se tako identificirati i ne bi bilo potrebe ponovno spremati njihove podatke unutar sustava. S druge strane novi kupci su trebali unijeti svoje osnovne podatke o identitetu agentu kako bi ih mogli spremiti u bazu podataka.

Kada je u pozivni centar bio upućen poziv koji je uključivao posjet tehničara, agent je sada mogao stvoriti pismo radnog zadatka unutar sustava i zakazati posjet na temelju preferencija kupaca i raspoloživosti rasporeda. Tehničar je nakon posjete kupcu mogao ažurirati status pisma radnog zadatka. A kad je završio status potom je i zaključio cijeli proces, dok je ponekad potreban još jedan posjet.

Kad je pozivni centar primio bilo koju novu narudžbu rezervnih dijelova agenti su ga mogli proslijedili povezanom pozadinskom uredu. Sustav je također podsjetio agenta zaduženog za praćenje postupka ako nakon dva tjedna rezervni dio još uvijek nije dostupan za posjet drugog tehničara.

Uz ovakvo web rješenje sustava praćenja pozivni centar može postati daleko učinkovitiji i brži u rješavanju problema.…